ДЕФИЦИТ НА ВНИМАНИЕ И ЗАБОТУ

В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли и оказания услуг. Спрос рождает предложение. Задача торговли и организаций сферы услуг - не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного обслуживания. Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется обслуживанию, так как от его качества и уровня зависит эффективная деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли. Вопрос "Как вас обслуживают?" не был нами надуман. Он возник сам собой, на основании телефонных звонков и писем в редакцию.

А. МУРАТОВА:

- Ни для кого не секрет, что работники ОАО "Максам-Чирчик" получают большую часть заработной платы через пластиковую карточку. Однако фрукты и овощи на базаре с ее помощью не купишь, да и в маршрутном такси или автобусе за проезд не заплатишь. Банкоматов для обналичивания средств с пластиковой карточки нет, потому каждый сум наличности на счету.

За все коммунальные услуги мы платим через терминалы, а вот за кабельное телевидение не можем. Руководители других кабельных телекомпаний, например, "Егду-ТВ" выписывают квитанцию с расчетным счетом, и абоненты производят оплату через ближайший терминал. Неоднократно мы обращались к руководству канала "Сайера" с просьбой решить этот вопрос, и теперь, наконец-то, с 1 июля главный бухгалтер Е. Грабкова обещает, что в офисе первого микрорайона будут выписывать счета-фактуры на оплату через терминал.

Л. МУХАМЕДИЕВА:

- Ко мне, как к председателю Русского культурного центра г. Чирчика, обратились ветераны Второй мировой войны, у которых есть право на бесплатный проезд не только в автобусах, но и маршрутных такси. Некоторые водители так "ласкают" стариков, такие говорят гадости, что мы вынуждены были обратиться к хокиму города.

Шукурулло Хабибуллаевич не только выслушал жалобы, но и принял безотлагательные меры, за что ему огромная благодарность. Водители были приглашены в хокимият, с ними состоялся нелицеприятный разговор и они принесли свои извинения ветеранам за грубость и хамство. Неужели, для того, чтобы воспитывать в нашей сфере услуг взаимное уважение, надо каждый раз обращаться к главе города? Неужели руководители автотранспортных фирм не могут сами проводить воспитательную работу с водителями?

Т. КРАШЛОВ:

- У нас в Аранче на неделе по нескольку раз отключается электроэнергия. На вопрос: "Почему?" в диспетчерской РЭС, если конечно, дозвонишься, один ответ: "Авария".

Как-то повлиять на ситуацию мы не можем. Энергетики даже в новогоднюю ночь (и такое было) оставляли нас без света, телевизора. Одно только "утешает": на лестничной площадке счетчик не "мотает" киловатты. Но это утешение, мягко говоря, из разряда наивных. Да, ослепший и оглохший без электричества дом не приносит дохода электрикам. Правда, только в теории. Точнее будет сказать: электрики должны терять доход. Но... Зная про все отключения, длительные и кратковременные, они повышают стоимость киловатта, покрывая свои неурядицы деньгами из наших карманов. В конечном итоге получается, что они обслуживают нас и плохо, и дорого. Противопоставить нам тут абсолютно нечего. Причем не доводилось видеть, чтобы электрики ставили столбы из мрамора, провода тянули из вольфрама, что и удорожало бы электроэнергию.

Ж. КАРТАЕВ:

- Сколько раз нужно расписываться в договоре? Удивлены вопросу? Я тоже в неудомении. Речь о химчистке. Я сдал свой костюм в одну из химчисток в Ташкенте. За работу взяли дорого. Но дело не в этом. В конце концов, не хочешь - не сдавай. Удивило другое. Я расписался расписался за то, что предупрежден, что "в процессе чистки возможны: изменение цвета, внешнего вида, усиление блеска, вымывание красителя". Предупрежден, что "возможно неполное удаление пятен". Предупрежден, что "в случае износа 75 процентов и более исполнитель не несет ответственности за возможные технические повреждения в процессе чистки. Возможные технические повреждения после чистки устраняются за счет заказчика". Судя по этому документу, надо быть очень везучим человеком, чтобы вернуть свою вещь в целости и сохранности да еще и вычищенной как следует. В договоре нет ни одной строки, защищающей мое право - право заказчика. По этому документу выходит, что клиент всегда... неправ.

"Договор" я подписал там, куда ткнула пальцем приемщица. К великому сожалению, мы, клиенты, абоненты или как нас там еще, подписываем подобные бумаги с легкостью неимоверной. Часто даже не читая. Это уж дома я "разглядел", что договор-то односторонний, что если мне вдруг испортят пиджак, то я и по суду ничего не добьюсь от химчистки. Меня же еще и обвинят в том, что я принес изношенную на 75 процентов вещь в химчистку. Процент износа моего пиджака не проставлен...

А. ИЗМАЙЛОВА:

- А я возмущена продажей хлеба в двух точках, что в десятом микрорайоне. Ну, про качество уж молчу. А вот про обслуживание скажу. Во-первых, ни один из продавцов не удосуживается одеть халат, да и подростков вместо себя сажают. Все известно, что деньги - разносчики бактерий. В этих же точках ни тебе целлофановых пакетов, ни кассира для сбора денег. Одними и теми же руками считают деньги и, не вымыв, ни вытерев, подают булки хлеба. Антисанитария полная.

У. УЛЯШКИНА:

- В сервисе у нас то пусто, то густо. От девушки у одного из лотков с парфюмерией, что расположен по дороге на центральный рынок, пришлось отмахиваться, как от назойливой мухи. "Может быть, вам это предложить, а может быть, вы это возьмете?" А может быть, я, как в музей, подошла просто посмотреть?

Прилипчивый продавец - это почти так же плохо, как и продавец-грубиян. У покупателя складывается впечатление, что он что-то должен обязательно купить в этом магазине. Даже если он и оставит там деньги на этот раз, то вряд ли вернется еще. При всем богатом ассортименте магазинов и ресторанов клиент выберет тот, где ему комфортно.

О. МУРЛИКТОВА:

- Самое противное в наших магазинах - это "псевдовежливость" продавцов. "Чем я могу вам помочь?" - спрашивают тебя, как только ты зашел. Отвечаешь: "Пока не знаю, еще ничего не успела посмотреть!". Через несколько минут обращаешься с конкретным вопросом, в ответ - "тишина" или плохо скрываемое раздражение. Она раньше хотела тебе помочь, а ты этого не оценила. "Поезд ушел!". И потому порой вместо удовольствия от шоппинга получаешь огорчение.

Д. КИРГУЗОВА:

В наших парикмахерских, мастерских по ремонту обуви, магазинах создается устойчивое впечатление, что большинство сотрудников не любят свою работу. Возможно, им не нравятся условия труда, собственная зарплата? Можно только догадываться. Очевидно другое - мы - потребители их страшно раздражаем. Раздражаем всем: и тем, что мы есть, и тем, что хотим что-то купить, и тем, что нас нужно обслуживать. Раздражение проявляется по-разному. Кто-то, следуя за тобой, нервно поправляет потревоженные плечики с одеждой, кто-то угрожающе произносит "здесь не ваши размеры", а кто-то кидает продуктовый товар на прилавок, не удосужившись его завернуть.

Я благодарна продавцам-профессионалам. Тем, кто помог мне сделать удачную покупку. Улыбался и предлагал скидку, помогал определиться с выбором и приглашал заходить еще. Да, встреча с ними - пока еще редкость в нашем городе, но такие люди есть, и это дает надежду. Надежду на то, что путь, который выбирают продавцы-профессионалы, - построение личностных коммуникаций с потребителем - выберут и те, кто только начинают осваивать профессию.

П. ПЕСТАКОВ:

- Продавцы не хотят работать и обманывают, не знаю, в силу каких причин. То ли по незнанию, то ли намеренно, чтобы продать товар, руководствуясь старой пословицей "не обманешь - не продашь". Сейчас во многих супермаркетах, торгующих техникой, обслуживают продавцы-консультанты. Однако начинаешь задавать вопросы "про вещь" и получаешь варианты ответов. "Сейчас пойду - узнаю", "Ничем не отличается, только ценой", "Здесь есть… (вглядываясь в мелкие буквы, неуверенно читает надписи на ценнике). Некомпетентны! Почему? Да потому что владельцы торговых точек принимают на работу молодежь, которой можно меньше платить, а денег на обучение жалеют.

Культура торгового и сервисного обслуживания - это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и услуг и т. д. Повышение культуры обслуживания предлагает строгую дисциплину , чёткость и оперативность в работе, знание работниками товаров и услуг, их особенностей; умение дать совет (консультацию), совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров и услуг; опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным. Ученые, изучающие проблемы отрасли, утверждают, что из-за грубости продавцов крупные торговые предприятия теряют от 10 до 15 процентов товарооборота . Они же установили , что , когда человек обдумывает покупку, на его решение влияет не только собственное настроение, но и обстановка в торговом зале, слова продавца. К сожалению, частные предприниматели в своей деятельности мало еще уделяют этим вопросам внимания. А зря!

Ю. ЧЕСТИК:

- Меня раздражают тусовки продавцов. Вчера зашла в бывший ЦУМ. Продавцы стоят и болтают друг с другом. Обсуждают свой обед, "женихов", соседей. Пока дождешься паузы, чтобы спросить что-нибудь, возмущение закипает до предела. А ведь работают они на себя! Да и в ряде других организаций, скажем, в ширкатах, к потребителям чаще всего также относятся, хотя есть и приятные исключения. В целом же, стереотипы обслуживания "клиент для нас, а не мы - для клиента" еще живы.

Н. БАРЛАКОВ:

- Смотришь вокруг, полно всяких магазинов, ларьков. А понадобится что-то конкретное купить - не найдешь! Вы видели где-нибудь отдел "Метизы"? Нет нигде! Сломается водопроводный кран, не сразу сообразишь, куда пойти за ним. Зайдешь в близлежащий магазин, пожалуйста, кран за двадцать тысяч. Так и получается, магазинов много, а еду на "Карвон-бозори".

ОТ РЕДАКЦИИ: Все мы ходим в магазины. Для кого-то - это необходимость, ведь надо же что-то есть, что-то носить и чем-то пользоваться. Для кого-то - времяпровождение, себя показать и людей посмотреть, а заодно и товары потрогать. Одни из нас живут "хлебом насущным", другие - "ярмаркой тщеславия". И все-таки есть то, что объединяет нас, независимо от пристрастий и интересов, все мы - покупатели.

Конечно, за последние годы с развитием частного и среднего бизнеса качество торговли и сферы услуг изменилось в лучшую сторону. Но изменилась сама жизнь, также как и наши с вами потребности. Узнав, как нас на самом деле должны обслуживать, очень не хочется возвращаться к былым временам. У каждого своя работа, и так уж получается, что ее нужно выполнять качественно, иначе не будет у нас порядка ни в магазинах, ни в ресторанах...

Судя по отзывам чирчикцев, в некоторых магазинах и пунктах оказания услуг нас обслуживают плохо! Хамство и непрофессионализм - вот что мы с вами порой получаем за собственные деньги. Безусловно, бывают приятные моменты, но это скорее исключение. Что нужно делать, если с вами обошлись невежливо.

Самое главное - не растеряться, уверяют в городском отделе по защите прав потребителей.. Как правило, если с вами грубо обошлись, мы просто уходим - грубить в ответ это тоже нехорошо. Психологи советуют успокоиться и объяснить грубияну, что он не прав. Действует именно спокойный и уверенный тон. Далее нужно позвать менеджера или владельца заведения. Без истерик и кратко описать ситуацию. Гражданин, считающий себя пострадавшим, обязательно должен иметь на руках письменное заявление в магазин, ателье или любое другое предприятие, к которому он имеет претензии, с визой руководителя (для этого заявление составляется в двух экземплярах). Менеджер или владелец должен разрешить конфликт в вашу пользу. Если получен отрицательный ответ, он может обратиться в городской отдел защиты прав потребителей, где его ознакомят с законами. Если дело не удается решить мирным путем, помогут составить исковое заявление в суд.

Опыт многих стран показывает, что на рынке главная фигура - не продавец, не производитель, а потребитель, именно он диктует условия, если, конечно, знает свои права.

Известный американский предприниматель Л. Бин, основатель и глава известной компании, носящей его имя, так говорил о потребителе в своем меморандуме, обязательном к исполнению всеми работниками его фирмы: "Потребитель - это наиболее важная персона, когда-либо посетившая ваш офис или обратившаяся к вам по почте. Потребитель не зависит от нас, наоборот, мы все зависим от него. Потребитель не мешает нашей работе, он является ее главной целью и смыслом. Мы не оказываем потребителю услугу, когда заботимся о нем. Наоборот, это он делает нам огромное одолжение, обращаясь в нашу фирму..."

Хочется верить, что и наши работники торговли и сферы услуг будут также относиться к своим клиентам..

В.ПАВЛОВСКАЯ.

gazetachirchik@mail.ru