Поиск Расширенный поиск
Рус O'zb Eng
Об издании О редакции Реклама Подписка Контакты Проект фонда







Рубрики издания
Актуально
Погода в доме: плюс или минус?!
А женщина женщиной будет всегда
Ваше здоровье
Депутат и общество: грани общения
Творчество наших читателей
Крепкая семья - залог процветания общества
Это интересно
Городские события
Союз молодежи Узбекистана
Педагогика: поиск, творчество
Как живешь, махалля?
Из почты редакции
Люди твои, Чирчик!
Потребительские права
Стадион для всех
Спрашивали? Отвечаем
Региональные события





Hosting by UZINFOCOM

Проект фонда

"ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ" В СУПЕРМАРКЕТЕ

Для того чтобы объективно нарисовать "портрет" местных супермаркетов, компанией "Index-Info" была реализована акция "Таинственный покупатель". Сотрудники компании под видом обычных покупателей посетили четыре наиболее упоминаемых супермаркета города - "Mir Store" (более известный как "Демир"), "Туркуаз", "Корзинку" на Туркменском и "Мерам" на метро "Хамза". Оценивался каждый объект розничной торговли по нескольким параметрам: внешнее состояние, вход в магазин, состояние торгового зала, цены, ассортимент, персонал, работа касс, наличие обмана покупателей.

ВНЕШНИЙ ВИД

Внешний вид супермаркета Туркуаз жители Ташкента не могут оценивать объективно, не сравнивая его с бывшим ГУМом. И от этого сравнения, надо сказать, Туркуаз только выигрывает. Отдельно стоящее здание для каждого ритейлера - предел мечтаний, так как такая форма владения и аренды недвижимости существенно облегчает жизнь менеджменту супермаркетов: не нужно договариваться с обитателями вышерасположенных этажей, не нужно добиваться разрешения на снос несущих стен, нет необходимости сворачивать деятельность магазина в ночные часы. С этой точки зрения решение открыть супермаркет на первом этаже крупного универмага, изначально предназначенного для торговли, является удачным ходом. Однако при сравнении внешнего вида Туркуаза с Корзинкой или Мерамом преимущество смещается явно не в сторону Туркуаза. Именно поэтому внешний вид супермаркета Туркуаз аналитики оценили на тройку с плюсом. Супер-маркет Мir Store получил по этому показателю оценку "четыре". Хотя кому-то может показаться, что фасад Мir Store несколько устарел и нуждается в освежающем ремонте. Недавно открывшийся супермаркет Корзинка на Туркменском выгодно выделяется сочными цветами и удачным ярким освещением по вечерам. Проезжая мимо, так и хочется зайти "на огонек". Но именно проезжая, а не проходя, так как пешеходам приходится довольствоваться видами задней стороны супермаркета, который "лицом" смотрит в обратную от людских потоков сторону. Именно из-за этого недостатка фасад Корзинки получает "четверку". Единственным супермаркетом, внешний вид которого был единодушно оценен на "пятерку", - Мерам на метро Хамза, он неплохо выглядит и днем, и ночью. Фасад его постоянно украшен яркой рекламой, что для торгового центра не то что не возбраняется, а наоборот, приветствуется. Теперь проследуем внутрь и посмотрим, насколько внешний вид соответствует внутреннему содержанию.

ВХОД

Следующий пункт, который следовало изучить и оценить, - это вход в магазин. Отметим, что в Мерам и Корзинку вы сможете войти и выйти из одной двери, а в супермаркетах Мir Store и Туркуаз вход и выход отделены друг от друга. Причем в Туркуазе между входом и выходом изрядное расстояние. Может, по каким-то канонам мерчендайзинга это и правильно, однако те несколько человек, которые были опрошены тут же при выходе из супермаркета, отметили, что такое расположение вызывает некоторое смятение у покупателей, поскольку им все равно приходится возвращаться ко входу, чтобы забрать оставленные в камере хранения вещи. Также хотелось бы отметить то, что все двери в супермаркетах автоматические и вполне сносно действующие. Всем, кроме Туркуаза, по этому пункту - высший балл. Следующим критерием оценки магазинов было состояние торгового зала.

ТОРГОВЫЙ ЗАЛ

Тут оценка складывалась из нескольких составляющих - освещение, дизайн, созданная атмосфера. Начнем, пожалуй, с Туркуаза. Торговый зал здесь достаточно просторен. Однако назвать его светлым можно с натяжкой. Менеджерам магазина определенно следует заняться освещением супермаркета и, возможно, подумать над новыми дизайнерскими решениями.

Музыка в супермаркете также имеет немаловажное значение. Ведь нежные, расслабляющие звуки способны дольше удержать в магазине покупателя, тем самым заставив его покупать больше, чем ему нужно. В Туркуазе же большую часть времени звучит однообразная, иногда даже резковатая музыка. В торговом зале Мir Store чисто, светло и уютно. Постоянно слышна благозвучная музыка, приятные запахи радуют покупателя. При всех этих плюсах его нельзя, к сожалению, назвать просторным, так как посетители постоянно сталкиваются между собой тележками. Менеджменту супермаркета мы бы рекомендовали изыскать возможности расширения.

Самую низкую оценку торгового зала получил супермаркет Мерам. Недостаточно освещенный, тесный зал, странного дизайна кассовая кабинка прямо в центре, расположение запасов продуктов под прилавком на самом видном месте: все это вкупе производит удручающее впечатление. Не блещущие чистотой пол и прилавки также не добавляют баллов.

Чемпионом по состоянию - тут и светло, и просторно, и зала, пожалуй, стала Корзинка на Туркменском -идеально чисто. Отметим также грамотное расположение товаров. При входе фрукты и овощи, далее по периметру - рыба и мясо, в дальнем углу - яйца и молочные продукты. Хлеб в дальнем левом углу. То есть чтобы купить несколько необходимых товаров, надо пройтись по всему магазину. Конечно, с точки зрения покупателя, продуманная политика расположения товаров, или на языке маркетологов "управляемая навигация", в супермаркете не является особенным достоинством, так как заставляет нас тратить больше и совершать импульсивные покупки. Но наличие этой самой "навигации" в магазине указывает на продуманный подход менеджмента к своему делу, что не может не радовать нас, простых покупателей.

ЦЕНА И АССОРТИМЕНТ

Следующим оцениваемым показателем была цена и ассортимент товаров. Отметим, что это один из самых важных критериев, по которым опрошенные респонденты проявили единодушие, отмечая его важность при выборе магазина. В маркетинге существует понятие "имиджевых продуктов", это такие продукты, цены на которые знают все. Для Ташкента это говядина, картошка, лук, морковь, подсолнечное масло. По ценам на данные виды товаров практически все супермаркеты находятся на одном уровне. Мы заметили, что большого разброса в ценах среди супермаркетов нет. Есть большая разница в том, как преподносятся те или иные товары. В таких супермаркетах, как Туркуаз и Мерам наличие товара определено временем суток. Покупатели, пришедшие в магазин после полудня, не всегда смогут купить такие товары, как мясо, свежие куры, полуфабрикаты из мяса, свежая зелень. Иногда покупатель встречается с тем, что зелень уже пожухла, помидоры растеклись, кислое молоко разделилось на сыворотку и сузьму и с другими неприятными сюрпризами.

В связи с этим надо отдать должное Мir Store и Корзинке - практически все товарные группы тут присутствуют всегда и имеют свежий товарный вид. Организация доставки товаров, размещение на складе и своевременное пополнение запасов дело нелегкое, но ведь супермаркет на то и существует, чтобы покупатель мог прийти в любое время и приобрести все, что ему нужно. Тем более супермаркетов у нас немного, и большинство покупателей приходят в супермаркет именно за комфортом и хорошим обслуживанием.

Примером продуманной ценовой политики, по нашему мнению, является Корзинка, которая продает некоторые имиджевые товары по заниженным ценам, тем самым ловко манипулируя покупательским поведением. В такую ловушку попался и наш засланный агент. Приобретя высокосортные яблоки сорта "звездочка" по 1,5 тыс. сум. за килограмм, он стал постоянным покупателем Корзинки, приходя туда именно за этими яблоками, а уходя с покупкой не менее чем на 30 тыс. сум., потому что именно за чек на эту сумму выдается купон на участие в акции по розыгрышу автомобиля Матиз. Мошенничество и обман, скажут некоторые. Однако... Не судите строго, уважаемый читатель, потому что это, кажется, как раз тот случай, когда "я сам обманываться рад". Все мы прекрасно знаем эти уловки маркетологов, например, игру на сравнении цен, когда для того чтобы ввести в заблуждение, на полке выставляют товары в трех ценовых сегментах: подешевле, подороже и совсем дорогие. Например, йогурт по 1200 сум., 2000 сум. и 3600 сум., изначально рассчитывая на то, что этот самый дорогой йогурт никто не купит. Но ведь если бы его не было, покупатель бы взял то, что дешевле, то есть продукт за 1200 сум. А тут он выбирает йогурт за 2000 сум., выбирая по той же схеме - тот, что дешевле. Сравнивая, конечно, с "подставным" йогуртом за 3600 сум. Или расположение чипсов рядом с пивом, детских бутылочек рядом с памперсами. Ведь купив одно, так трудно удержаться, чтобы не купить второе, даже если оно нам совсем не нужно. Согласно исследованиям американских ученых, до 60% совершаемых в супермаркетах покупок являются импульсивными. То есть пришли за капустой, а ушли с тремя палками колбасы, пятикилограммовой упаковкой порошка и килограммом шампиньонов. Еще одним распространенным способом "навязывания" является особое расположение товара на полках. Особенно это касается посетителей с детьми, когда ребенок на расстоянии вытянутой руки видит такие соблазнительные вкусности, как кириешки, чупа-чупсы и жвачки. Эти товары мерчендайзеры стараются располагать так, чтобы ребенок мог без труда до них дотянуться и, используя все свои "методы влияния" на родителей, заставил их купить. Методом психологического воздействия на покупателя является также расположение "импульсных" товаров при подходе на кассу. Вообще в международной практике место около кассы является золотым. Видимо, маркетологи супермаркетов Туркуаз и Корзинка твердо это усвоили, так как кассы в этих супермаркетах настолько завалены всякой мелочью - жвачкой, сменными насадками на бритвенные станки, чупа-чупсами, сигаретами, батарейками и т. д., что передвижные ленты на кассах давно превратились в фактически бездвижные. Маркетинг маркетингом, но перебарщивать тоже нельзя. Тут надо опасаться обратного эффекта, как, например, в Корзинке. Когда прежде чем купить крупногабаритную вещь, опытный покупатель три раза подумает, поместится ли она на кассовую ленту.

Как же не потерять голову от обилия товаров и не спустить все деньги в магазине? Единственное, что мы можем посоветовать покупателям, - составляйте список необходимых товаров еще до посещения супермаркета, берите с собой фиксированную сумму денег и не ходите в магазин голодным. Ведь голодный человек, согласно исследованиям, тратит в магазине в полтора раза больше сытого. Если при посещении супермаркетов Корзинка и Мir Store думаешь о том, как бы не попасться в сети маркетологов, то при посещении Мерама часть опрошенных нами посетителей была обеспокоена риском приобрести некачественный залежалый товар. Туркуаз наши аналитики тоже не смогли оценить больше чем на "тройку". Мir Store же по данному пункту вменяется крен в сторону "турецких" товаров, тогда как такие привычные нашему покупателю еще с советских времен продукты, как копченая и полукопченая колбаса, копченая и соленая рыба, селедка, отсутствуют. Зато маслин и оливок - с два десятка сортов. Корзинке по данному вопросу следует озаботиться линейкой товаров по бытовой химии - их мало и основные ходовые группы по ним слишком дороги. Таким образом, в данной категории высшей оценки не удостоился ни один ритейлер.

ОБСЛУЖИВАНИЕ

Еще одним очень важным фактором оценки супермаркетов является работа персонала. Надо сказать, что этот пункт для всех супермаркетов - самое уязвимое место. Ведь купленный просроченный или некачественный товар мы забудем через несколько дней, а вот откровенное хамство и оскорбления, нанесенные сотрудниками магазинов, сохранятся в нашей памяти на долгое время. Самые внимательные консультанты и продавцы в Мir Store, за исключением мясного отдела. По неизвестной причине сотрудники мясного отдела Мir Store очень медленно работают и вообще имеют довольно вальяжный и расслабленный вид. Нельзя сказать, что свою работу они делают плохо, наоборот, во всех их движениях чувствуется выучка и профессионализм, только движения их напоминают движения мухи, попавшей в мед. Неприятная мелочь, портящая общее положительное впечатление об отделе, поскольку товар здесь как раз всегда довольно хорошего качества и, главное, свежий. Консультанты же других отделов вполне дружелюбны, отзывчивы и осведомлены о характеристиках товаров и месте их расположения. То же можно сказать об очаровательных кассиршах Мir Store, которые всегда вежливы и предупредительны. Видимо, чувствуют на себе недремлющее око менеджера. О персонале Корзинки у нашего аналитика не создалось какого-либо определенного впечатления. И это понятно. Корзинка только открылась, все сотрудники новые, а в начале всегда все хорошо. Персонал Туркуаза явственно поделен на группы по интересам, так как зачастую консультанты и кассиры настолько увлечены интересной беседой, что от вопросов посетителей просто отмахиваются. Работа персонала Мерама также оставляет желать лучшего, особенно в мясном отделе. Довольно частым явлением тут является отсутствие специальных перчаток для мяса и использование одного ножа для колбас и сырого мяса. В то же время девочки на кассе внимательны и доброжелательны. Все супермаркеты принимают к оплате пластиковые карты, это приятно. Хотя тут тоже не обходится без эксцессов, потому что непрофессионализм кассиров, бывает, приводит к порче и блокировке карточек.

НЕ ОБМАНИ…

Все маркетинговые способы отъема денег у населения, о которых мы написали выше, являются хоть и сомнительными, но вполне законными. Ниже речь пойдет об откровенном мошенничестве и обмане, к которому прибегают супермаркеты, и которые, несомненно, можно трактовать как прямое нарушение действующего законодательства. Самый распространенный и излюбленный способ обмана - продажа просроченных товаров путем переклейки ярлыков. В некоторых супермаркетах в принципе отсутствует понятие "списание и утилизация просроченного товара". В Мераме, например, можно найти сыр, срок хранения которого истек еще в первом полугодии текущего года. То же касается колбас и консервов. Зачастую можно купить поддельный товар, который по всем накладным, мы уверены, идет как настоящий. Практически все супермаркеты располагают свежие товары сзади на полке, проталкивая таким образом залежалые товары, срок хранения которых или уже истек или близится к концу. А во время покупательского бума, например, ближе к Новому году супермаркеты вываливают на прилавок все свои остатки и запасы. Ведь в это время покупатель сметает все. Радует то, что активно пользуются этим приемом не все супермаркеты.

Очень часто мы покупаем товар, на который объявлена скидка. Но и тут кроется подвох - на кассе нам пробивают товар по старой высокой цене. Этот способ изобретен не у нас, этим методом широко пользуются ритейлеры во всем мире. Когда кассиру или менеджеру указываешь на несоответствие ценника и чека, в ответ просто разводят руками: "Не успели заменить". Так же часто покупателю просто пробивают товары, которых он не покупал или завышают количество купленных однотипных товаров. Или, например, вместо колбасы "Деликатесная" пробивают колбасу "Деликатесная. Экстра", которая стоит в полтора раза дороже. Такой обман обнаруживается очень редко - один раз на несколько десятков случаев. Если вы молоды и пришли в магазин со спутником или маленькими детьми и при этом увлечены беседой - будьте бдительны. Именно эта категория покупателей чаще всего становится объектом мошенничества. Пожилых женщин, пришедших в магазин в одиночку, обманывают реже - это самая бдительная группа потребителей. В любом случае, чтобы оградить себя от обмана, советуем читателям быть внимательнее на кассе, следить за монитором и проверять чек на месте. Нелишним также будет при подходе на кассу хотя бы приблизительно прикинуть сумму покупки.

ПОСЛЕСЛОВИЕ

И все же нельзя не признать, что супермаркеты довольно прочно вошли в нашу жизнь. Уже мало кто вспомнит те времена, когда мы боялись зайти в заставленные непривычно доступными товарами залы, больше похожие на выставки. Самообслуживание постепенно вытесняет обслуживание. Многие давно решили для себя, что лучше самому, размеренно катя перед собой тележку, выбрать товар, чем пререкаться с продавцом, который пытается всучить тебе неликвид. А новые супермаркеты в Ташкенте, несомненно, будут появляться, поскольку этот рыночный сегмент еще не закрыт. Соответственно, будет усиливаться конкуренция ритейлеров, а вместе с ней и уровень сервиса в супермаркетах.
("Экономическое обозрение", № 1 за 2009 г.)

 
« назад
Архив номеров
П В С Ч П С В
1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30
Голосование
Вам нравится наш сайт?
Нет
Относительно
Да
Результаты голосования
Наши партнеры
Фонд развития СМИ
Чирчикский городской кенгаш Экологической партии Узбекистана
Пресс-служба хокимията г. Чирчика
Хокимият г. Чирчика
Чирчикский городской Кенгаш Союза молодежи Узбекистана
Чирчикский городской кенгаш УзЛиДеп




Copyright © 2006 — 2024 Chirchik
Сайт разработан при содействии Общественного фонда поддержки и развития независимых печатных СМИ
и информационных агентств Узбекистана.
Дизайн и программирование компании SAIPRO