Поиск Расширенный поиск
Об издании О редакции Реклама Подписка Контакты Проект фонда







Рубрики издания
Актуально
Погода в доме: плюс или минус?!
А женщина женщиной будет всегда
Ваше здоровье
Депутат и общество: грани общения
Региональные события
Крепкая семья - залог процветания общества
Это интересно
Городские события
Союз молодежи Узбекистана
Педагогика: поиск, творчество
Как живешь, махалля?
Из почты редакции
Люди твои, Чирчик!
Потребительские права
Стадион для всех
Спрашивали? Отвечаем
Из официальных источников





Hosting by UZINFOCOM

Проект фонда

КАК ПРИВЛЕЧЬ КЛИЕНТА?!

Как-то в одном из частных учреждений обратила внимание на надпись-напоминание, предназначенную для сотрудников организации: "Помните! Это не фирма приносит вам деньги, а клиенты. Мы любим своих клиентов". Действительно, точно подмечено. К сожалению, такие "напоминалки" висят далеко не везде. А вопрос о том, насколько действенны подобные надписи, вообще можно считать риторическим. Увы, о клиентах большинство представителей сферы услуг очень редко задумываются. А надо бы…
И дело здесь не только в правах потребителей, которые, безусловно, должны быть поставлены во главе деятельности представителей сферы услуг, но и в законах рыночных отношений. Частники просто обязаны быть заинтересованными в привлечении клиентов. А что можно нередко наблюдать в жизненных реалиях?

Нередко обращающиеся с клиентами сотрудники не имеют полномочий для решения возникающих проблем, не компетентны во многих вопросах. Вот и получается, что люди простаивают в очередях в надежде, когда же полусонный продавец обратит, наконец-то, на них внимание и найдет необходимый товар, если таковой вообще имеется в наличии. Нередко приходится ждать в аптеке, когда незадачливый провизор наговорится с кем-то по телефону. Уважающие себя потребители в таких случаях не дожидаются милости от продавцов, а просто уходят из магазина, аптеки, супермаркета. Уходят с озвученной обидой: "Лучше куплю подороже, чем вот так ждать!" и больше не возвращаются.

Понятно, когда клиентура большая, и продавец, что называется, разрывается, не успевая удовлетворить потребности всех клиентов. Но как оправдать игнорирование, плохой сервис, когда ситуация прямо противоположная? Наверное, глупостью, непрофессионализмом, недальновидностью. За своего клиента нужно бороться улыбкой, советом, добрым расположением духа.

Одна китайская пословица гласит: "Тот, кто не умеет улыбаться, не должен заниматься торговлей". Так что, если вы являетесь представителем сферы услуг или обслуживания, принцип "Клиент всегда прав" должен стать вашим девизом. Будьте готовы всегда прийти на помощь своему потребителю, не обращая внимания на время и день недели. Индивидуальный подход крайне важен. В этом отношении сотрудники частных фирм могут поучиться у тех, кто торгует на базаре. Они не только предлагают свой товар с улыбкой, имея в кармане запасной комплимент, но и знают свою клиентуру в лицо, помнят о покупательских предпочтениях.

Все знают, что главное средство достижения конкурентного преимущества любой фирмы состоит в удовлетворении запросов потребителей. Однако в насыщенном конкурентном рынке простая удовлетворенность уже редко может создать устойчивую привязанность потребителя к определенному товару или марке. А именно это нужно любому производителю или поставщику - получить постоянного клиента. Когда ассортимент товаров везде примерно одинаковый, очень многое зависит от сервиса.

Производитель должен научиться действовать и думать как потребитель и предвосхищать его потребности, угадывая, чего же он хочет, что ему понравилось бы, что его удивило. Только так можно совершить прорыв на новые рынки.

Очень сложно измерить, насколько больше дохода приносит "восхищенный" потребитель по сравнению с "просто удовлетворенным", а также сколько убытков приносит "разочарованный". Согласно данным американской автопромышленности, если покупателю очень понравился автомобиль, то он расскажет об этом еще в среднем восьми знакомым. Если же вдруг машина его чем-то разочаровала, об этом узнают уже вдвое больше людей - не менее 16 человек. Разочарованный потребитель может серьезно навредить бизнесу, поэтому таковых потребитель вообще не должно быть. Каждый клиент должен остаться доволен.

Существует ряд потребностей, которые заинтересованные в привлечении клиентов частные фирмы обязаны учитывать. Согласно концепции японского ученого Нориаки Кано, существует три вида потребностей:

Ожидаемые (expected) потребности.

Удовлетворения этих потребностей клиенты ждут, считая это очевидным, обязательным. Это то, без чего потребитель просто не обратит на товар (услугу) внимания. Например, разглаженные скатерти и салфетки в кафе, наличие чистых полотенец в гостинице или нормальная устойчивость мебели ожидаемы всеми потребителями. Удовлетворение данных потребностей означает лишь, что ресторан или гостиница остаются в бизнесе. Если они не удовлетворяются, то клиент просто уходит.

Желаемые (desired) потребности.

Чем лучше они удовлетворены, тем более доволен потребитель. Например, чем меньше времени посетитель кафе ожидает меню, тем больше удовлетворяются именно эти желаемые потребности. Идеал - нулевое время ожидания.

Восхищаемые (excited) потребности.

Их удовлетворение восхищает потребителя, приятно его удивляет, потому что он не ожидает от производителя такого понимания собственных желаний. Пример - пульт дистанционного управления. В свое время никто не комплектовал им телевизоры. Соответственно, никто его и не требовал. Но когда он появился, потребители были приятно удивлены и восхищены, так как у всех была невысказанная потребность переключать каналы, не вставая с дивана. Удивлять, радовать клиента - вот главная цель производителей, исполнителей, распространителей продукции. Ведь в большинстве своем они пока только отпугивают клиентов, удовлетворяя в лучшем случае лишь ожидаемые потребности. Исследования, проведенные в США, показали, что 68 процентов причин, по которым клиенты (потребители) прекращают пользоваться услугами того или иного предприятия, организации, связаны с неважным сервисом. Итак, подавляющее большинство потребителей отворачивается от продавцов, представителей сферы услуг просто из-за того, что им кажется, что продавцам все равно.

С другой стороны, сами потребители нередко не знают своих прав и не способны их отстаивать, просто потому, что не хотят тратить ни времени, ни сил, на их взгляд, "бесполезные действия". И эта инертная позиция способствует нарушениям их прав.

Сегодня для того, чтобы быть грамотным потребителем, мало уметь выбирать качественные товары. Это еще и способность со знанием дела защищать свои права, противостоять нерадивым производителям или исполнителям услуг, своей активной позицией заставлять их работать честно и добросовестно, а значит - влиять на рынок. В самом деле, если каждый из нас не будет равнодушен, когда его обвешивают, обсчитывают, продают некачественный товар, наша жизнь, безусловно, изменится к лучшему.

Судите сами: если продавец видит перед собой грамотного покупателя, вряд ли у него возникнет желание обвесить его, подсунуть негодный товар. Такой потребитель поставит на место нарушителя своих прав, указав ему на букву закона.

Среди других приоритетов - защита прав потребителей в жилищно-коммунальной сфере, в частности, в товариществах частных собственников жилья; при оказании медицинских услуг; недопущение распространения на рынке некачественной продукции и услуг, фальсифицированных лекарственных средств.

Потребитель должен помнить, что закон обязывает продавца, изготовителя и исполнителя предоставлять ему полную и достоверную информацию о товаре или услуге. Не бойтесь задавать вопросы. Одним из критериев профессионализма и надежности фирмы являются ее умение работать с потребителем, вести доброжелательный диалог и готовность представить любую интересующую информацию.

Если вы покупаете продукты, обязательно смотрите, не закончился ли срок их реализации. Никогда не покупайте просроченный товар, даже если его вам предлагают по сниженной цене. Это прямое нарушение закона продавцом, которое может иметь очень тяжелые последствия. Требуйте сертификаты соответствия, которые продавец должен предъявлять потребителю по его просьбе. Не забывайте, что он обязан выдать вам документ, подтверждающий факт покупки или оказания услуги, - кассовый чек, квитанцию, билет или договор. Если с приобретенным товаром возникнут неприятности, наличие этих документов поможет вам возместить стоимость товара или обменять его на другой.

Если продавец отказывается исполнить ваше законное требование или тянет время, надо обратиться в суд, где ему может быть предписано оплатить стоимость товара, неустойку за время, в течение которого он отказывается удовлетворить ваше требование, а также возместить моральный вред, который был нанесен потребителю.

Потребители должны помнить, что законодательная база Узбекистана гарантирует защиту их прав и интересов, подсказывает, как их отстаивать и грамотно противостоять нарушителям. Это законы "О защите прав потребителей", "О качестве и безопасности пищевой продукции", "О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров", "О сертификации продукции и услуг", "О стандартизации", "О метрологии", "Об охране здоровья граждан", "О мерах по ускорению развития сферы услуг и сервиса в Республике Узбекистан в 2006-2010 годах" и др.

Будут ли соблюдены права потребителя напрямую зависит от позиции самого клиента, его стремления отстаивать свои интересы, бороться за законные права.

М. ЮСУПОВА.

gazetachirchik@mail.ru

 
« назад
Архив номеров
П В С Ч П С В
1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
31
Голосование
Вам нравится наш сайт?
Нет
Относительно
Да
Результаты голосования
Наши партнеры
Фонд развития СМИ
Чирчикский городской кенгаш УзЛиДеп
Чирчикский городской кенгаш Экологической партии Узбекистана
Пресс-служба хокимията г. Чирчика
Хокимият г. Чирчика
Чирчикский городской Кенгаш Союза молодежи Узбекистана




Copyright © 2006 — 2021 Chirchik
Сайт разработан при содействии Общественного фонда поддержки и развития независимых печатных СМИ
и информационных агентств Узбекистана.
Дизайн и программирование компании SAIPRO